Nos últimos anos, houve diversas e expressivas mudanças em serviços prestados pelas companhias aéreas no Brasil. A mais polêmica e significativa delas, que impactou diretamente no bolso do consumidor, foi a introdução de cobrança para despacho de bagagem, sob a justificativa de que tal medida permitiria tarifas mais baixas àqueles que viajam apenas com bagagem de mão. Entretanto, o resultado da medida adotada não atendeu às expectativas dos consumidores, pois houve aumento de valores e a consequente insatisfação quanto aos serviços prestados pelo setor de aviação.
Entre 2017 e 2022, as reclamações de passageiros brasileiros sobre o transporte aéreo subiram de 11.815 para 120.287, de acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Dessa forma, houve um aumento superior a 965% nas queixas. As principais contestações estão ligadas a atrasos ou dificuldades na devolução de valores pagos e reembolsos, publicidade enganosa, oferta não cumprida, cancelamento de voos, extravio de bagagens e demanda não atendida no serviço de atendimento ao cliente (SAC).
Reclamações de passageiros brasileiros sobre o transporte aéreo. Elaboração: Jovem Pan News
Especialista em direito do consumidor do ALE advogados, Mariana Magalhães Silva considera que, analisando a prestação de serviços pelas companhias áreas de maneira geral, não há a menor controvérsia de que são vazias as justificativas apresentadas para a cobrança dos serviços. “As companhias seguem adotando medidas prejudiciais ao consumidor sob a justificativa de redução de custos, otimização e efetividade de serviços, entretanto, o efeito que se percebe no mercado é completamente diferente, pois as passagens aéreas seguem com valores cada vez mais absurdos e prestação de serviço a cada dia mais precária, impactando diretamente não apenas o financeiro dos consumidores, mas também o bem-estar”, pontua. Ela explica que o valor exacerbado cobrado pelas companhias aéreas não pode ser alvo de pedido de indenização, entretanto, é de suma importância que o consumidor se mantenha atento a eventuais práticas abusivas praticadas. São exemplos dessas práticas:
- Cancelamento ou atraso significativo do voo: Se a companhia aérea cancela um voo sem motivo justificável ou atrasa o voo por um período prolongado, o passageiro pode ter direito a indenização pelos danos causados, incluindo custos adicionais, perda de conexões ou compromissos e até mesmo danos morais.
- Overbooking (voo lotado): Se a companhia aérea vende mais assentos do que disponíveis em um voo e precisa recusar o embarque de passageiros contra sua vontade, eles podem ter direito a compensações financeiras, alternativas de transporte e assistência, dependendo da legislação local.
- Perda ou dano de bagagem: Se a companhia aérea perder ou danificar a bagagem de um passageiro, ela deve ser responsável por indenizar o passageiro pelos prejuízos causados, incluindo o valor dos itens perdidos, reparos ou substituição da bagagem, e potenciais inconvenientes causados pelo extravio.
- Negligência ou mau atendimento: Se a companhia aérea agir de forma negligente, causando danos ou prejuízos ao passageiro devido a falhas na prestação de serviços, como erros na reserva, mau atendimento ao cliente, negação injustificada de serviços inclusos, entre outros, o passageiro pode ter direito a indenizações.
“Os consumidores devem estar cientes de que possuem direitos garantidos por leis específicas que protegem seus interesses. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor estabelece diversas obrigações para as empresas aéreas, visando garantir a segurança e a satisfação dos passageiros. Uma das questões mais importantes relacionadas aos direitos do consumidor é a transparência nas informações fornecidas pelas companhias aéreas. Os consumidores têm o direito de ser informados de forma clara, precisa e objetiva sobre todos os detalhes relevantes e condições do voo, como horários, escalas, conexões, companhia aérea responsável pelo trecho, entre outros. Todas essas informações devem ser disponibilizadas antes e durante a compra da passagem”, esclarece a advogada.
Mariana ressalta que os consumidores têm o direito de conhecer todas as taxas e encargos cobrados pelas companhias aéreas, bem como os termos e condições de contratação. Ela indica que os viajantes devem estar informados sobre suas obrigações e proteções legais e ser proativos na defesa desses direitos, buscando resolução junto às empresas aéreas e utilizando os meios legais disponíveis, quando necessário. Por fim, a advogada afirma que, se um consumidor tiver seus direitos desrespeitados em relação às passagens aéreas, ele deve buscar a resolução do problema junto à companhia aérea em primeiro lugar. Ela recomenda o armazenamento de todos os documentos que envolvam o deslocamento pela companhia, como comprovantes de compra, bilhetes e registros de eventuais problemas ocorridos durante a viagem.
Contraponto: Brasil precisa de adaptação cultural
Diretor do centro de estudos FGV Transportes, Marcus Quintella aponta que a prática de voar hoje é mais democrática do que no passado. Ele considera que a cobrança de serviços pelas companhias aéreas é uma tendência mundial e que empresas de todo o mundo têm adotado a mesma estratégia, sendo elas de baixo custo ou não. “Teoricamente, isso proporcionaria um ticket menor para as passagens aéreas. Mas a situação é de que realmente não há como não cobrar. Seria um retrocesso muito grande, até mesmo em termos de planejamento do peso da aeronave, de segurança operacional e do conforto dos passageiros”, avalia. Ele opina que, de modo geral, o preço médio das passagens diminuiu e que essas questões fazem parte da composição de custo. O especialista complementa que voar ainda é caro, mas que a tendência é de que o preço diminuía com a retomada da economia e com a ampliação das ofertas de voo.
Marcus ainda pontua que a visão do consumidor sobre essas cobranças está relacionada a uma questão cultural, citando que na Europa e na Ásia os passageiros veem a prática como algo aceitável. Ele observa ainda que, no Brasil, muitos viajantes tentam usufruir de mais do que têm direito. “O consumidor também tem que ter uma consciência da coletividade. Ele quer levar vantagem e não usa aquilo que seria dentro de uma racionalidade. As pessoas têm direito a uma bagagem e querem levar duas ou três. É comum ver isso nos aeroportos, por isso algumas companhias têm feito uma fiscalização maior.” O diretor da FGV afirma que muitos consumidores ficaram ‘mal-acostumados’ com o modelo antigo e que o Brasil passa por um período de adaptação cultural.