10 formas de responder os clientes com simpatia e educação

No turbulento cenário do mundo corporativo, em que as demandas são intensas e as interações, constantes, a habilidade de cultivar empatia emerge como uma ferramenta crucial para o sucesso. Enquanto a comunicação eficaz serve como a espinha dorsal das relações empresariais, muitos são tentados pela rota da objetividade, deixando de lado a delicadeza e a cordialidade.

A "Tecla SAP" do empreendedorismo, começou como um quadro no Instagram de Thays Almendra, CEO da Digital Social BR, com uma pitada de humor, mas com objetivo de orientar sobre como traduzir respostas diretas em comunicações mais amigáveis e respeitosas.

Para isso, Thays Almendra destaca algumas situações comuns no empreendedorismo e como os profissionais podem aprimorar suas respostas:

1. Colega de trabalho que repete exatamente o que você acabou de dizer

Resposta direta: “Cara, isso foi exatamente o que acabei de dizer”.
Resposta adequada: “Estou feliz que estamos na mesma página! Parece que ambos temos uma visão semelhante sobre isso”.

2. Alguém solicita algo que não é da sua competência, mas da pessoa que está pedindo

Resposta direta: “Isso é responsabilidade sua, não minha”.
Resposta adequada: “Eu acredito que essa tarefa está mais alinhada com suas responsabilidades. Gostaria de ajudar de alguma outra forma ou orientá-lo sobre como proceder?”.

3. Reclamação sobre um serviço prestado

Resposta direta: “Nós seguimos o que foi acordado no contrato”.
Resposta adequada: “Lamentamos que você não esteja satisfeito com o serviço. Vamos revisar o que foi acordado e ver como podemos melhor atender às suas expectativas“.

Ao receber críticas negativas, agradeça e pergunte de que maneira pode melhorar Imagem: Josep Suria | Shutterstock

4. Ao receber críticas inesperadas sobre um projeto em uma apresentação

Resposta direta: “Bem, foi o melhor que consegui fazer”.
Resposta adequada: “Agradeço o feedback. Existem aspectos específicos que você acha que poderíamos melhorar? Estou aberto a sugestão e gostaria de aperfeiçoar o projeto”.

5. Quando um membro da equipe não está contribuindo tanto quanto os outros para um projeto

Resposta direta: “Você não está fazendo sua parte.”
Resposta adequada: “Percebi que temos alguns desafios na distribuição das tarefas do projeto. Como posso ajudar a alinhar e equilibrar as responsabilidades de todos?”.

6. Solicitação de desconto por um cliente habitual

Resposta direta: “Não podemos dar desconto”.
Resposta adequada: “Entendemos sua solicitação e valorizamos muito a sua fidelidade. Vamos analisar o que podemos fazer para lhe oferecer o melhor valor mantendo a qualidade que você já conhece”.

7. Questionamento sobre atraso na entrega

Resposta direta: “Tivemos problemas internos”.
Resposta adequada: “Pedimos desculpas pelo inconveniente. Estamos trabalhando para resolver o problema o mais rápido possível e garantir que sua experiência conosco seja positiva”.

8. Quando um cliente questiona por que um serviço é tão caro

Resposta direta: “É o preço do mercado”.
Resposta adequada: “Entendo sua preocupação em relação ao preço. Nosso valor reflete a alta qualidade dos materiais e a expertise da nossa equipe. Vamos conversar sobre como podemos oferecer a melhor solução dentro do seu orçamento?”.

9. Ao ser interrompido em uma reunião

Resposta direta: “Eu estava falando”.
Resposta adequada: “Parece que você tem um ponto importante a levantar. Deixe-me concluir rapidamente e ficarei feliz em ouvir sua perspectiva”.

10. Quando um colega frequentemente entrega o trabalho atrasado

Resposta direta: “Você sempre se atrasa!”.
Resposta adequada: “Notei que temos enfrentado alguns desafios com os prazos recentemente. Vamos discutir como posso ajudar a garantir que as entregas sejam feitas no tempo correto?”.

Thays Almendra ressalta que a "Tecla SAP" do empreendedorismo não é sobre mascarar a verdade ou ser desonesto, mas sobre abordar situações com empatia e consideração, garantindo que os clientes se sintam ouvidos e valorizados.

"A comunicação gentil no empreendedorismo nos convida a ouvir ativamente, buscar soluções conjuntas e fortalecer os laços profissionais através da comunicação respeitosa”, fala a CEO da Digital Social BR, que ressalta que o compromisso deve ser com a excelência e a construção de relacionamentos sólidos entre clientes e parceiros.  

Por Taís Lopes